Rude Não!

Feliz ou não? Com a missão de prover serviços vencedores e desenvolver soluções inovadoras para a melhoria do atendimento ao público e da performance e satisfação das equipes dos seus clientes, em 2009 surgiu na Finlândia a HappyOrNot.

Tudo começou quando um dos fundadores da empresa, Heikki Vaananen, ainda na adolescência, se deparou com grande frustração em razão da rudeza de um atendimento em uma loja. Treze anos depois, Heikki já era um ativo programador de jogos para computadores, e ainda não havia se esquecido do episódio.

Sua empresa à época, a Universomo, trabalhava para alguns dos maiores nomes do setor em 2008, como Sega, Disney, Warner, e Lucas Arts. Foi quando um investidor americano comprou a sua empresa, e Heikki partiu para reflexões sobre suas opções para um novo negócio.

Naquele momento, ressurgiu o desejo de criar uma solução que ajudasse empresas a monitorar e evoluir o nível de atendimento provido aos seus clientes. Sua ideia caminhou para a produção de terminais físicos, que funcionavam como pequenos quiosques nas lojas ou pontos de atendimento para colher o retorno dos usuários quanto à satisfação no atendimento. As perguntas aos usuários apareceriam na tela do quiosque, onde seria possível responder pressionando uma das quatro figuras representando as condições de satisfação ou insatisfação. As questões podem contemplar respostas a respeito, por exemplo, da cordialidade dos atendentes, da qualidade do produto, ou da presteza na solução. A HappyOrNot consolidaria e enviaria os dados à empresa cliente.

Seu sócio e co-fundador da nova empresa, Ville Levaniemi, chegou a pensar que esta ótima ideia já teria sido implementada por concorrentes, mas surpreendeu-se ao não encontrar nenhuma outra empresa prestando este serviço naquele momento.

Hoje, a HappyOrNot é usada por milhares de clientes em mais de 130 países, entre eles: Aeroporto Heathrow de Londres, o time de futebol americano San Francisco 49ers, e a gigante Carrefour.

O primeiro grande cliente da empresa foi uma das maiores redes de supermercados da Finlândia, que começou com questionários de verificação da frescura de frutas e verduras em suas lojas. “Eles verificaram que, mesmo em suas melhores lojas, os usuários não estavam satisfeitos com o frescor dos produtos durante alguns momentos” disse Ville em entrevista à BBC. “Com os dados repassados ao nosso cliente, a rede pode, por exemplo, ajustar processos para que suas frutas estivessem frescas para atender os clientes noturnos nas lojas.”

No início da empresa, quando começaram a buscar clientes internacionais, era comum o ceticismo e o desinteresse. “Já riram de nossa solução várias vezes” explica Ville. “Algumas empresas não nos levaram a sério, e não entenderam o valor que traríamos. Mas o que é particularmente interessante é que vária dessas empresas que disseram não inicialmente, tempos depois retornaram e implantaram nossa solução.”

Com mais de 25.000 terminais e quiosques operando hoje, a HappyOrNot já colheu mais de 1 bilhão de respostas de usuários aos seus clientes. Estes clientes pagam uma assinatura anual pelo serviço, e a HappyOrNot já fatura mais de 10 milhões de euros ao ano. Este serviço inclui, também, mecanismo de prevenção de fraudes por parte de funcionários que poderiam, repetidamente, apertar botões para majorar dados do seu interesse pessoal nos quiosques.

Especialistas em atendimento a clientes afirmam que há um crescente interesse por parte das empresas em melhorar seu nível de serviço em quesitos como cordialidade, presteza e precisão. Com o acirramento da concorrência, e o aumento de incertezas econômicas, tornasse cada vez mais importante acertar na primeira vez. Especialmente em relação a funcionários desatentos ou mal-humorados, há o risco de se espantar os clientes, os quais, em sua maioria, nunca retornam a uma loja onde foram mal atendidos, além de espalharem recomendações ruins aos seus amigos quando isso acontece.

A HappyOrNot torna-se, portanto, um apoio à competitividade destes empreendedores que lidam cotidianamente com o consumidor final.